В свои двадцать с лишним лет он уже успел поработать за рубежом, в одном из лучших отелей египетского Шарм-эль-Шейхе. А соответственно он имеет возможность сравнить сервис Трускавца с сервисом в одном из самых знаменитых курортов Востока.
Сегодня мы общаемся с Русланом Кузьмичом о Трускавце и Египте, о туристической индустрии и стандарты сервиса, о гостеприимстве и языковых проблемах.
— Господин Руслан, как так случилось, что Вы выехали на работу в Египет? И почему вернулись оттуда, имея хорошую работу?
— Я заканчивал университет и хотел дальше продолжать учиться. Но посоветовавшись с другими одногруппниками и старшекурсниками, я понял, что стоит начать работать, ведь все-таки опыт важен, практика важнее теории.
Я поехал отдыхать и одновременно искал работу. Так получилось, что я нашел работу и она мне подошла. Я планировал, что буду работать в Египте где-то шесть месяцев, но получилось так, что проработал там целых три года. Я работал в двух отелях — в «Лотос-Бэй» (в Сафаге, 60 км от Хургады), а затем два с половиной года работал в «Риксосе» в Шарм-эль-Шейхе.
Вернулся я домой потому, что тосковал по Украине. Считаю, что три года — это достаточно хороший опыт.
— Что Трускавец мог бы и должен был бы научиться от лучшего курорта Египта Шарм-эль-Шейхе? Что в Египте Вам больше всего понравилось и какие вещи были Вам неприятны?
— Египет — это арабская мусульманская страна, поэтому многие люди, которые там отдыхают, достаточно религиозны. Мне понравилось то, что они очень уважают и почитают своих родителей, семья у них на очень высоком месте.
Второй момент, который мне понравился — это то, что в Египте клиент — это номер один. То есть, там понимают, что благодаря клиенту они получают заработную плату, поэтому стараются любой каприз, любую просьбу гостя удовлетворить, сделать так, чтобы она осуществилась.
Гость всегда прав! Любому гостю, даже самому взыскательному, можно угодить, если немножко приложить усилий. И тогда он будет доволен, после чего может стать постоянным клиентом. Мы работали со многими гостями, которые становились нашими постоянными клиентами, а это лучшая реклама.
Не понравилось в Египте, пожалуй, то, что там есть много лицемерных людей — часто говоря одно, а делают совсем другое. Это я имею в виду местных. С туристами было просто — к нам ездили из Европы (англичане, немцы, австрийцы, бельгийцы), и с европейцами было очень легко работать. А вот уже с арабскими странами было такое, что неизвестно, когда люди уедут, когда оплатят. То есть, не было такой четкости, как у европейцев. Возможно, это специфика Востока такова, когда все меняется каждый день …
— В Трускавец сейчас едет много туристов с постсоветского пространства и Польши, но ни Западная Европа, ни арабские страны у нас почти не представлены. Как думаете, почему?
— На мой взгляд, это потому, что нет ни одного мониторинга и нету никакой рекламы в этих странах. А еще наш рынок не слишком готов принимать таких гостей. Я объясню почему. Если говорить об арабских странах, то нужно, чтобы персонал в большинстве знал английский язык и хотя бы кто-то из персонала владел арабским, по крайней мере понимал ее.
Второй момент — к нам начала ездить Польша, а она европейская страна, член Европейского Союза. И из Польши информация о Трускавце может передаваться уже на другие страны, например, в соседние Германию, Чехию. Можно делать рекламу и подключать уже и развивающиеся страны. И тогда уже сможем медленно завоевывать и этот рынок.
— Вы в совершенстве владеете английским языком и это очевидное преимущество на рынке труда. Где Вы так хорошо выучили язык и было что мотивацией? Почему желательно владеть английским, какие есть «бонусы» при этом?
— Когда я был меньше, то не думал, что это так важно, но английский язык на самом деле это очень важно! Каждый человек, ездя в различные страны мира и общаясь с разными людьми в этих странах, просто вынуждена знать английский. Можно не знать русский, польский, но английский знать надо, тогда легко объясниться с кем угодно.
Я не скажу, что я в совершенстве знал английский, потому что база школы была очень слабой, но в Египте имел возможность довести английский до хорошего уровня. Там разговариваешь на английском, слышишь разные акценты, диалекты, знаешь, как говорят ирландцы, как говорят из Уэльса — и понимаешь, что это совсем другой английский. Таким образом и совершенствуется знание языка.
Мотивация была — хотелось совершеннее отвечать, показать профессионализм …
— Господин Руслан, работая около полгода в Трускавце, что можете сказать об основных проблемах нашего курорта, о том, что мешает нашему развитию и прорыву?
— У наших людей почему-то такая ментальность, что они не до конца понимают, что клиент всегда прав. Конечно, у каждого есть свои дела, есть свой сложившийся характер, особенно это касается людей старшего возраста, которые не готовы меняться, не готовы работать по-другому. Молодое поколение, особенно те, кто уже поработал за рубежом, понимают, что надо быть стрессоустойчивым, надо уметь меняться, комбинировать, так как клиент всегда прав.
Работая здесь, я понимаю, что и как мне делать. Никогда не поднимать голос, никогда не спорить с клиентом, уметь договориться, дипломатично строить отношения …
Радует то, что хоть и медленно но Трускавец все же подтягивается к европейским стандартам. В городе строятся новые заведения, в старых делаются ремонты, конкуренция — так что есть надежда, что будут сдвиги в ментальности, в сознании, будет понимание, что клиент всегда прав, потому что именно от него зависит уровень нашей зарплаты.
— В ГКК «Карпаты» Вы работаете в отделе бронирования вместе с другими менеджерами. Что для Вас значит командная работа, корпоративная этика и стандарты сервиса?
— Это очень-очень важные вещи!
Один в поле Не воин, поэтому очень важно иметь команду. Очень хорошо, что у нас команда достаточно хорошая и состоит из людей, которые понимают свою работу, знают ее, могут подстраховать в случае необходимости. Мы уже знаем привычки друг друга, знаем как ответить, когда, например, кто-то звонит и хочет говорит именно с тем человеком. Ты можешь согласовано поговорить с клиентом, то есть, сотрудничество у нас очень хорошее.
С рецепции тоже сотрудничаем хорошо. Если есть вопросы, то работники рецепции подходят, и вместе все делаем для того, чтоб удовлетворить потребности гостя.
Для каждого заведения важна корпоративная этика. Каждый должен понимать, что есть много людей, которые хотели бы узнать какую-то информацию, получим базу данных и тому подобное. Поэтому для нас очень важно сохранить полную конфиденциальность наших гостей. Мы не даем никаких данных о наших клиентах — ни паспортные данные, ни когда заехал или когда уехал, ни в каком номере живет, сколько стоит номер, кто оплачивает, все эти данные — табу.
Конечно, мы все подписывались, что работаем на компанию, которая имеет своих клиентов, имеет закрытую информацию и ее можно использовать исключительно для внутренней работы.
Относительно сервиса, то он начинается с каждого из нас. И я как старший менеджер отдела бронирования и размещения стараюсь объяснить всем работникам моего отдела, мы именно те люди, которые могут изменить к лучшему мнение людей о Трускавце или о нашем гостинично-курортном комплексе.
Чем поменьше негатива, побольше позитива, любую проблему можно решить, надо только найти путь. И к каждому клиенту надо уметь найти подход. Мой предыдущий опыт очень мне в этом помогает, ведь работали мы с разными людьми, в которых часто были невероятные прихоти …
Я думаю, что мы можем поднять уровень сервиса и если я хоть немножко помогу в этом, то это будет хорошо.
— И напоследок, если можно, несколько слов о Ваших планах. Хотя и говорят, что если хочешь рассмешить Господа, расскажи Ему о своих планах, но все же … Планируете и дальше работать в сфере санаторно-курортной индустрии, и как можно совершенствовать свой профессиональный рост?
— Когда я получал высшее образование, то думал, что буду работать в туристической компании. Но работа в отеле мне очень понравилась, поэтому, наверное, хотел бы и дальше продолжить работать в этой сфере. Это довольно интересная сфера, всегда много новых людей, кто-то приезжает новый, есть постоянные клиенты, есть много интересной работы, которая не надоедает, а это очень важно. И важно, что работа нравится.
Какие планы? Хочется, чтобы о комплексе «Карпаты» слышали не только у нас, но и в Европе, по всему миру, чтоб бренд «Карпаты» стал мировым брендом. Чтобы люди, Слыша слово «Карпаты», имели ассоциации с хорошим отдыхом, комфортом, вкусной и полезной пищей, эффективными и приятными процедурами, вежливым персоналом. Все эти моменты, которые чрезвычайно важны для сферы гостеприимства.
Конечно, в планах, чтоб мы имели отзывы только хорошие, чтоб люди приезжали каждый год, чтоб добавлялось постоянных клиентов, чтоб мы могли расширять спектр услуг. Ну и, конечно, чтоб каждый из персонала поднимал свой профессиональный уровень, совершенствовало языковые навыки и тому подобное. Ведь никогда не поздно чему-то учиться и развиваться …
Полная информация о санатории «Карпаты»
Беседовал Владимир Ключак